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Customer Success Manager

AON3D

AON3D

Administration
Montreal, QC, Canada
Posted on Friday, July 1, 2022
ROLE
Customer Success Manager
CONTEXT
This position reports to the Customer Success Director within the Revenue Team.
CONTRACT AND HIRING TIMELINE
Full-time. Fall 2023.
JOB SUMMARY
Customer Success Managers (CSMs) are the main point of contact between an existing customers and AON3D. As such, CSMs are assigned a dedicated list of customers which receive priority support depending on their Success Plan membership. Employees in this position need to have strong social and communication skills by phone, email and in person for occasional customer visits. Forming a personal bond with a customer is key to ensuring that they feel they are in good hands and that their needs are being attended to.
RESPONSIBILTIES
Ownership of specific customer accounts (Success Plan) to be single point of contact for customers at AON3D.
Act as liaison with Hardware & Software Engineering, Sales, Procurement, Warehouse, and Accounting.
Customer interface as Level 1 support (generalist) through calls or ticketing tool. This includes:
- Basic machine operation. Ex: Printer Setup, calibration, dual toolhead prints
- Machine technical issues. Ex: troubleshooting problems, preventive or corrective maintenance
- Print process questions Ex: material recommendation and compatibility, material handling,
optimization of material properties and aesthetics
Sell and manage orders for aftermarket products (spares, consumables and filaments) and services (Plans, Training, Consulting).
Manage warranty or commercial support programs in support of customer requests.
Must be able to travel on site for customer visits.
Possibility to balance office and remote work.
QUALIFICATIONS
Formal education in electro-mechanical as technician or Engineer.
Excellent verbal and written communication skills in English; ability to simplify complex topics for customers.
Prior work experience in a technical environment (2+ years) and ideally in a customer-facing role.
NICE TO HAVES
Knowledge of 3D printing and additive manufacturing, specifically within the realm of FFF/MEX/FDM processes.
Expertise in electro-mechanical troubleshooting of complex machines or systems.
Bilingual (French/English)
Knowledge of systems or tools: Hubspot (CRM), Odoo (ERP), Jira, 3D Slicing Software
POSTE
Responsable Succès-Client
CONTEXTE
Ce poste relève du directeur Succès-client au sein de l'équipe des revenus.
CONTRAT ET DÉLAI D'EMBAUCHE
Temps plein. Automne 2023.
DESCRIPTION DU POSTE
Les responsables Succès-Client sont le point de contact principal entre les clients existants et AON3D. Les responsables se voient attribuer une liste dédiée de clients qui bénéficient d'un support prioritaire en fonction de leur adhésion à un plan de réussite. Les employés occupant ce poste possèdent de solides compétences sociales et de communication par téléphone, par courriel et en personne lors de visites occasionnelles chez les clients. Créer un lien personnel avec la clientèle est essentiel afin qu'elle se sente entre de bonnes mains et que ses besoins soient pris en compte.
RESPONSABILITÉS
· Prise en charge de comptes clients spécifiques en tant que point de contact unique pour les clients chez AON3D.
· Agir en tant que liaison avec les équipes d'ingénierie, de logiciel, de vente, d'approvisionnement et de comptabilité.
· Interface client en tant que support de niveau 1 par le biais d'appels ou d'outils de gestions de tickets. Cela inclut :
o Information sur l’opération de base sur les machines. Ex. : Configuration de l'imprimante, étalonnage, impressions à deux têtes.
o Résolution de problèmes techniques des machines. Ex. : Dépannage, maintenance préventive ou corrective.
o Réponse aux questions sur le processus d'impression. Ex. : Recommandations de matériaux et compatibilité, manutention des matériaux, optimisation des propriétés des matériaux et de l'esthétique.
· Vente et gestion des commandes (pièces de rechange, consommables et filaments) et de services (plans, formation, consultation).
· Gestion des programmes de garantie ou de support commercial en réponse aux demandes des clients.
· Possibilité de travail hybride.
EXIGENCES
Formation en électromécanique de niveau technique ou universitaire.
Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais ; capacité à simplifier des sujets complexes pour les clients.
Expérience professionnelle dans un environnement technique (2+ ans) et de préférence dans un rôle orienté client.
Doit pouvoir se déplacer sur site pour des visites chez les clients.
ATOUTS
Connaissance de l'impression 3D et de la fabrication additive, en particulier dans le domaine des processus FFF/MEX/FDM.
Expertise en dépannage électromécanique de systèmes complexes.
Bilingue (français/anglais).
Connaissance de systèmes ou outils : Hubspot (gestion des relations avec la clientèle), Odoo (PRE), Jira, logiciels de préparation d’impression 3D (SuperSlicer, Simplify3D, etc).
À quoi s'attendre après avoir soumis votre candidature:
Nous faisons de notre mieux pour examiner et traiter toutes les candidatures dans les 5 jours ouvrables suivant leur réception. Bien que nous aimerions pouvoir parler avec toutes les personnes qui postulent, en raison du nombre de candidats que nous recevons et des contraintes de temps, seuls ceux sélectionnés pour aller de l'avant recevront un suivi.
AON3D est un employeur qui souscrit au principe d'égalité d'accès à l'emploi. Les candidatures de toutes personnes dûment qualifiées seront prises en considération, quels que soient la race, la religion, la couleur, le genre, le sexe, l'êge, l'orientation secuelle, l'identité de genre, l'origine nationale, l'état matrimonial, le statut sur le plan de la citoyenneté, le fait que la personne ait ou non un handicap, le statut de vétéran ou l’appartenance à toute autre catégorie protégée, conformément à ce que prévoient les lois sur l’emploi applicables. Si vous avez un handicap ou un besoin spécial nécessitant un aménagement, veuillez nous contacter directement.
What to expect after you submit your application:
We do our best to review and action all applications within 5 business days of receipt. Although we’d love to be able to speak with everyone that applies, due to the volume of applicants we receive and time constraints, only those selected to move forward will receive a follow-up.
AON3D is an equal opportunity employer. All qualified applicants are given consideration regardless of race, religion, colour, gender, sex, age, sexual orientation, gender identity, national origin, marital status, citizenship status, disability, veteran status, or any other protected class as provided in applicable employment laws. If you have a disability or special need that requires accommodation, please contact us.